Konzeption eines Software-Support-Management-Systems (SSMS) zur Verbesserung von kundenorientierter Softwarepflege und Weiterentwicklung sowie zur Wissensdistribution

Im Umfeld komplexer IT-Applikationen, wie sie moderne 3D-CAD-Systeme darstellen, nimmt der Softwaresupport vielfältige Aufgaben war. Dabei ist im Umfeld von 3D-CAD-Systemen ein Trend von der Konstruktionssoftware als Insellösung in Richtung einer integrierten Entwicklungsumgebung unter Integration von ERP, PLM, CAM, FEM etc. zu beobachten. Gleichzeitig entwickeln sich die Anforderungen an den Softwaresupport über die der Softwarepflege und –Instandhaltung hinaus. Hierbei sieht sich der Support einem wachsenden Umfang von Einsatzgebieten und Funktionalitäten der betreuten SoftwareProdukte gegenüber. Zudem sind Verfügbarkeit und Qualität des Software-Supports für die Gewährleistung einer optimalen Produktivität solcher Entwicklungs-Systeme beim Endkunden heute mehr denn je von entscheidender Bedeutung. Aus wirtschaftlicher Sicht entsteht für die Systemhäuser dadurch ein wachsender Aufwand zur Erbringung qualitativ hochwertiger Support-Dienstleistungen, während der Deckungsbeitrag aus dem Vertrieb dieser Leistungen stagniert bzw. rückläufig ist.